¡Vive México!, El actual esfuerzo del Gobierno Federal por reactivar el Turismo, incentivando a los propios mexicanos a redescubrir nuestro país y sus maravillas.
Jun
17
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17
¡La verdad es que se te quitan las ganas de comprar! De una forma más sutil, esta cultura del “no” se extiende a otros ámbitos como la atención al cliente, los materiales de marketing… ¿Cómo puedes evitarlo?
Piensa primero en el cliente
El cliente es lo más importante para tu negocio. Por lo tanto, todo lo que hagas debe estar orientado a satisfacer sus necesidades, de una forma que te asegure una rentabilidad adecuada y le haga sentirse a gusto, no condicionado.
Di las cosas en positivo
Todos los “no” se pueden decir de una forma más positiva: “no abrimos el lunes” podría convertirse en “le atenderemos de martes a viernes…”. Y así con todo: evita usar frases negativas en todas tus comunicaciones con el cliente.
¿Ofrece alternativas?
Siempre que un cliente te pida algo que no puedes satisfacer, proponle una alternativa o una compensación, en lugar de decirle simplemente que no. A veces basta simplemente con sugerir que lo que pide tiene un coste adicional.
Da todas las facilidades
Diseña procesos que sean simples y claros para todo tipo de compradores. Ofrece abundantes materiales de apoyo y para resolver dudas, y reduce al mínimo las opciones y posibilidades del cliente. Así seguro que no se equivoca.Vigila los contratos
Es especialmente importante que cuides la redacción y la presentación de los contratos. Pueden ser perfectamente válidos sin necesidad de escribirlos en un tono impersonal, aburrido y que parece pensado para intimidar al cliente.
Forma a tu personal
Todo el personal de la empresa debe estar formado y concienciado sobre la importancia de complacer a los clientes, aunque no trate con ellos. Esto incluye el diseño de los productos, los procesos, la documentación, la logística, etc.Mide la satisfacción el cliente
Realiza periódicamente encuestas para detectar aquellos aspectos de tu negocio que molestan o dificultan las cosas al cliente, y esfuérzate en resolverlos. Asume cada queja o crítica recibida como un regalo para mejorar tu negocio.
Jesus P. Moreno
Mar
25
Philip Kotler, quien ha sido llamado padre de la mercadotecnia estará presente en México en el Foro Munidal de Marketing e Innovación. En entrevista, responde sobre estrategias ganadoras y desafíos de los responsables del marketing en las empresas.Considerado el mayor experto del mundo en la práctica estratégica del marketing, Kotler es el autor de un clásico en el tema, Marketing Management, que ya va por su 13ra edición.
Los anuncios creativos y la fuerte inversión en publicidad ya no parecen dar los mismos resultados que en el pasado. ¿Quedan aún estrategias ganadoras?Sí. Prueba de ello son las empresas que tienen éxito.Una buena estrategia es cobrar el menor precio y brindar un gran valor, como hacen Wal-Mart, Costco, IKEA y SouthwestAirlines. Encontraron formas innovadoras de bajar los costos de operación y, por ende, pudieron reducir el precio final. Hay muchos productos que la gente compra en función del precio, sobre todo cuando no perciben grandes diferencias entre ellos.
Ofrecer productos de excelente calidad, los mejores de su rubro, también da buenos resultados. Los automóviles de Toyota y los detergentes de Procter&Gamble son dos ejemplos. Y hay compañías que se distinguen por una cultura de la creatividad, como 3M o Sony, que invierten constantemente en la renovación de su cartera de productos.
¿Un modelo de negocios innovador puede ser, en sí mismo, una propuesta de marketing?
Por supuesto. Basta pensar en el éxito de las librerías con mesas y sillas para sentarse a tomar un café, y que funcionan como punto de encuentro entre amigos, o como escenario de conferencias y conciertos.
¿Qué condiciones debe reunir el marketing de experiencias para ser efectivo?
Si pensamos en el producto, el diseño juega un papel importante, porque es vital que tenga en cuenta cada uno de los pasos en la experiencia de uso: desde el momento en que el cliente abre la caja de una computadora, por ejemplo, hasta cuando lee el manual, la conecta y la enciende.
Más allá del producto, lo que hay que crear es una experiencia memorable para el cliente; una experiencia que los competidores no puedan duplicar. Si una empresa vende indumentaria para deportes al aire libre, podría construir en sus tiendas una pared para escalar, a fin de que el cliente pruebe la ropa en situaciones reales.
¿Cuál es la idea de marketing más atractiva de los últimos tiempos?
Me fascina la llamada “buzz marketing”, que es la recomendación de boca en boca. Data de épocas inmemoriales, cuando la erpiente le dijo a Eva que comiera lamanzana y ella, a su vez, se lo sugirió a Adán.
La diferencia es que ahora está organizada. Procter & Gamble, por ejemplo, regala muestras gratis de sus nuevos productos a cientos de mujeres, con la condición de que si les gustan los divulguen entre sus amigas, o que se olviden de ellos si no quedan conformes.
BTL es una nueva corriente de como hacer publicidad mas alla de los medios masivos, y es donde tanto en guerrilla como en interactivo, la creatividad debe hacerse fluir para brindar una conexion con las marcas.
¿Cuáles son los principales desafíos que hoy enfrentan los gerentes de marketing?
Cada vez es más difícil llegar a la gente; conseguir un nanosegundo de atención del individuo a quien le enviamos un mensaje.
Otro desafío es demostrar el retorno de la inversión: ¿cuán efectivo es un comercial de 30 segundos? ¿Y el mailing directo?
También se ha vuelto más complejo diferenciarnos de quienes copian nuestros productos.
Hay una creciente “commoditización” de la oferta y, en consecuencia, el cliente decide por el precio.
© Gestión de Negocios/
HSM Group
Mar
25
Sin duda llegaremos a estos desarrollos en algún momento, cuando el futuro nos alcance.
Mar
25
“La única diferencia entre un sueño y un objetivo es una fecha.”
Edmundo Hoffens
Mar
18
Ante una fuerte competencia y la necesidad de invertir más inteligentemente tu presupuesto en publicidad, promoción y distribución, así como las modificaciones a un producto y su precio, es de vital importancia segmentar nuestro mercado. Sabes si estás aplicando correctamente esta técnica? La espuesta podría estar a un click de distancia.
Como empresario conoces perfectamente a tu empresa, así como los bienes y servicios que ésta puede brindar. Segmentar ts mercados te ayudará a definir las necesidades que satisface tu negocio, ya que contactarás con los clientes que realmente ecesitan tus productos o servicios y éstos suelen tener características similares en gustos, estilo y frecuencia de compra, así como nuevas necesidades respecto a lo que estás ofertando.
Una vez definidos tus segmentos de mercados, podrás ser más efectivo en la implementación de campañas de publicidad y promoción y podrás realizar un plan de distribución adecuado.
A continuación enlistamos algunos ejemplos de empresas mal enfocadas por falta de segmentación adecuada:
Iniciativa Pública: Hemos visto publicidad de candidatos municipales en televisión abierta a pesar de que su segmento de mercado está precisamente, enfocado a la localidad que quieren representar.
Iniciativa Privada: Una empresa que vende juguetes utiliza fotografías de niños de muy buen status social a pesar de que el producto es vendido principalmente, a niveles socioeconómicos de clase media a media baja.
Sin embargo, también existen empresas que aprovechan de manera efectiva la segmentación del mercado y han logrado impactar y posicionar sus productos y/o servicios de manera más directa. Como me diría un empresario exitoso: “Sin dar piñatazos con los ojos cerrados”.
Un ejemplo muy claro es Telcel, que ha ampliado sus servicios a nuevos segmentos de mercado. Inicialmente esta marca se enfocaba a clientes adultos y empresas; hoy día, realiza promociones dirigidas a jóvenes e incluso a niños para con ello, sembrar su marca a temprana edad.
Las estrategias de segmentación tradicional normalmente comenzaban con el reconocimiento de que el cliente debería ser segmentado según la ubicación geográfica y el uso final del producto adquirido.
Actualmente hay una nueva dirección en la segmentación del mercado, con base a las características de la organización compradora, de las diferentes líneas de productos que oferta y de las personas que participan en la decisión de compra.
Cuando se toma una decisión de segmentación de mercado, deben dirigirse dos preguntas inmediatas. Primero, ¿qué método será usado para segmentar el mercado?, y segundo, ¿en qué base el mercado se segmentará?
Esperamos que al responder estas pregunta, se pueda tomar un mejor camino en la empresa.
Jesus P. Moreno
Mar
18
Mar
18
El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable.
Para los temerosos, lo desconocido.
Para los valientes es la oportunidad.
Victor Hugo
Feb
5
“La tarea de un líder es llevar a su gente de donde está, hasta donde no haya llegado jamás ”
- Henry Kissinger
Feb
5
Todas las técnicas de ventas que se le presenten o enseñen a un vendedor son reducidas a nada si este no cuenta con un verdadero carácter de servicio hacia los demás. No importa cuanto conozca el vendedor de los productos o servicios; no importa cuan bonito se exprese, sin este carácter, simplemente no obtendrá buenos resultados.
Recuerdo en mis años de vendedor, que luchaba diariamente por vender lo suficiente para pagar mis pasajes del autobús, tres comidas al día, y cada fin de mes lograr reunir los 75 dólares que me cobraban por rentarme un cuartito, donde mi única compañía era un “sleeping bag”, una cobija para taparme, una ollita de un litro de agua para calentar mi sopa y mi café por las mañanas; pero vaya tristeza la mía, que ni con esos mínimos gastos podía vivir de mis ventas.
Puedo decirle y asegurarle que entrenamiento tenia suficiente, pero tan cerrada estaba mi mente que me alegraba ir a los entrenamientos y clínicas de ventas, no por la información; sino más bien, porque era cuando lograba tener un desayuno con dignidad.
En esos tiempos —aunque me avergüenza decirlo— no intentaba vender por servir a los demás, de hecho, era lo que menos me interesaba, mas bien, me enfocaba en vender por desesperación y no por servir. Ese era mi gran fracaso, vender “por desesperación”.
Jamás olvidaré el día cuando el gerente de ventas de Anaheim California, Audel Chacón me dijo: “Axel, tu no sirves para vender; no pierdas más tu tiempo, ve y busca un trabajo donde te paguen un sueldo, porque no tienes el carácter de servicio, y cuando alguien no tiene el carácter de servicio, será bueno en muchas cosas; pero no para ventas”.
Le confieso que esas palabras hirieron mis sentimientos, me hicieron llorar, pero aún en mi llanto y dolor le pregunté a aquel gerente: Audel, siempre le he admirado, me gusta su carro, me encantan sus trajes, su reloj, me fascina su casa, pero le ruego, si para ser exitoso como usted necesito carácter de servicio, por favor dígame: ¿que tengo que hacer para lograrlo? Me dijo: voy a cambiarte de zona, y vas a trabajar con Miguel Palacios. Él te va a enseñar a ser un vendedor de alto rendimiento. A continuación comparto con usted lo que aprendí y durante años apliqué en lo que carácter de servicio se requiere.
